El usuario que no estuviere de acuerdo con el íntegro o con parte de la resolución emitida por la primera instancia podrá interponer recurso de apelación ante la empresa operadora. El plazo para interponer el recurso de apelación no deberá exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.
La queja podrá ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el silencio administrativo positivo, el usuario contará con un plazo de hasta dos (2) años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para presentar dicha solicitud.
El usuario podrá presentar una queja en los siguientes casos:
- Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
- Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30°.
- Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo.
- Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
- Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
- Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL.